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I venditori e la paura del rifiuto

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La capacità di gestire ed affrontare le obiezioni è determinante nelle vendite. E’ quella che fa davvero fare i soldi.   Prima di addentrarmi nella gestione delle obiezioni dobbiamo fare una premessa : chiedere, è la regola più importante nella vendita! Nelle vendite chiedere è tutto! Devi chiedere quello che vuoi, direttamente, fermamente, assertivamente e ripetutamente. Chiedere è una delle cose che più difficili da fare per le persone. Sai perché ? Perché per chiedere assertivamente devi mettere in campo e mobilitare tutte le tue risorse e assumerti un rischio psicologico, senza nessuna garanzia. Quando chiedi ti rendi automaticamente vulnerabile. La vulnerabilità si crea in presenza di incertezza, del rischio, del coinvolgimento emotivo ed evoca la parte più profonda ed oscura delle paure umane : il rifiuto! Il rifiuto è un fattore molto demotivante e da origine a una paura radicata. La paura e la fuga dalla sofferenza emotiva causata dal rifiuto spiegano perchè quasi tutti cercano la via d’uscita più facile. Ed è proprio per questo che non riesci a massimizzare le tue performance e di conseguenza il tuo guadagno.   Ecco perché tra i venditori il tema delle obiezioni è un tema scottante e ti devo dire che in tutti i corsi vendita che ho tenuto quando arrivo alla fase delle obiezioni si scatena l’inferno. Venditori che ti aggrediscono verbalmente, che ti sfidano, che ti fanno quelle obiezioni che hanno ricevuto una volta nella vita solo per vedere come reagisci, venditori che si rifiutano di fare il training perché dicono che è un teatrino, che è una finzione…. Invece poi ci sono i venditori affamati di conoscenza che cercano di capire e captare ogni tua parola, si scrivono tutto e cercando di farti più domande possibili alla ricerca di un metodo specifico per la loro risoluzione pensando di non averlo. I venditori sono ossessionati da scorciatoie e ricette preconfezionate che dovrebbero far dire “SI” al cliente. Molte domande che mi pongono infatti sono “quali parole posso usare per …”, o “qual’è il trucco per …”, o “dammi la formula magica per …” La verità è che non c’è un modo per eliminare le obiezioni. Chi ti dice che ha la formula segreta è un ciarlatano che nella maggior parte dei casi se va a vendere non riuscirebbe a vendere nulla. Non esiste un tasto da azionare per chiudere la trattativa. Non esiste il lead perfetto. Non esiste il copy perfetto che ti risolve l’obiezione. Non esiste la formula magica. Non ci sono copioni infallibili che trasformano i NO in SI. Il marketing non può chiudere la trattativa al posto tuo.   Ci sono due crude verità nella vendita :
  1. Se non chiedi allora elimini la paura del rifiuto ma non vendi
  2. Per chiudere le trattative devi sviluppare il tuo carattere e le tue competenze ed acquisire fermezza
  Oggi molti ti dicono che senza il marketing non si vende, senza un copione di vendita non vendi…. In parte è vero, tu imprenditore devi avere un sistema per generare in modo automatico clienti ma il ruolo del venditore rimane fondamentale. Il ruolo del venditore è indipendente dal sistema di marketing. Il risultato del marketing è generare contatti (lead), il risultato del venditore è contratti (vendite). Se la tua percentuale di conversione è bassa devi capire come mai. Spesso sento venditori che se non hanno lead non si muovono, che aspettano…. ma cosa ??? Il marketing, i materiali, gli eventi… tutto quello che l’azienda mette a disposizione sono strumenti ma ci siamo dimenticati di come si vendeva quando non c’erano questi strumenti? L’abilità del venditore la vedi quando riesce a chiudere anche senza questi strumenti. Mi ricordo che alla mia prima vendita ero senza nulla, non avevo nemmeno i biglietti da visita e sono sempre stata una timida. Ho forzato me stessa, le mie caratteristiche personali e le mie abilità perché non avevo strumenti e dovevo portare a casa fatturato. Oggi sicuramente le cose sono cambiate e gli strumenti che ha a disposizione un venditore sono fantastici e necessari ma … a volte il venditore va nella sua zona di comfort anziché amplificare le sue abilità. Attenzione, non dico che non serva il marketing! Chi mi conosce sa che sono una forte sostenitrice, ma dobbiamo usarlo come leva per spingere le nostre abilità e chiudere più trattative. A volte vedo aziende che hanno reti vendite, un sistema di marketing e molte richieste da parte di potenziali clienti ma … poche conversioni. Ma come è possibile ??? Allora la cosa più facile e l’obiezione che molto spesso ti senti dire come imprenditore o direttore vendite è “si, ma sai non era in target!” Ecco, non crederci tu imprenditore. Rischieresti di mettere a rischio la tua strategia e rivoluzionare tutto in molti casi per l’incapacità del venditore di gestire ed affrontare le obiezioni. Non voglio generalizzare ma voglio dirti che devi avere un sistema che ti permetta di capire se il tuo venditore ha tra le competenze di vendita l’abilità di gestire le obiezioni e se non si è adagiato e fa il prezioso anziché rimboccarsi le maniche e affrontare le proprie emozioni.   Esistono sette emozioni disgreganti che si manifestano in comportamenti distruttivi che fanno perdere focalizzazione, offuscano la visione obiettiva della realtà, portano irrazionalità nel processo di vendita, provocano errori di valutazione e minano la fiducia in se stessi. Queste sette emozioni limitano la capacità del venditore di superare il “NO”:  
  1. la paura è la causa più profonda di fronte agli insuccessi nella vendita. Spinge il venditore ad esitare e a giustificare, anziché chiedere in modo assertivo e convinto ciò che vuole. La paura inibisce la ricerca di nuovi potenziali clienti, la capacità di confrontarsi con decisori di un certo livello, la capacità di “stringere”, la negoziazione e il coraggio di abbandonare trattative che sono in stallo da una vita. Fa perdere obiettività e sicurezza.
  2. la disperazione ti fa diventare bisognoso e debole, ti rende illogico e ti fa prendere decisioni sbagliate. Inoltre ti rende antipatico e si innesca un circolo vizioso che genera rifiuti.
  3. l’insicurezza ti fa sentire solo. Molti venditori sono insicuri, a volte i più aggressivi/spacconi lo sono proprio per far fronte alla loro insicurezza ma risultano troppo falsi e poco credibili e aumenta il rifiuto.
  4. il bisogno di approvazione è il bisogno di essere accettati e di sentirsi importante. Ogni tanto questo bisogno va fuori controllo e può diventare deleterio al punto che in trattativa se il venditore percepisce di non essere “accettato” scende a compromessi pur di non ottenere un rifiuto. E qui si vedono venditori che fanno sconti, offerte impossibili, non chiedono e chiudono loro la possibilità di concludere la vendita….
  5. l’attaccamento è quando il venditore ha così paura di perdere quella vendita che si focalizza così tanto sull’obiettivo di vincere, di ottenere quello che vuole, di fare bella figura…. che perde di razionalità ed obiettività. In questo caso perde anche la prospettiva sul lungo periodo perché vuole tutto e subito.
  6. l’impazienza è quando il venditore cede e rinuncia troppo presto perché si è stancato.
  7. l’analisi è quando il venditore in preda ad un’emozione disgregante negativa di preoccupazione va in continua analisi della sua trattativa fino a paralizzarsi e focalizzarsi e da quel momento in poi vedrà tutto negativo. Analizzerà nel dettaglio perché non si può fare e cercherà di procrastinare l’incontro con quel cliente, la vendita programmata per questo mese….
Gestire le emozioni per un venditore e avere la capacità di tenerle “a bada” è la prima competenza che deve acquisire. Il metodo per superare le obiezioni parte da qui : autoconsapevolezza e capacità di controllare le emozioni.   Qualunque cosa tu venda, con un processo semplice o complesso e con un ciclo di vendita lungo o breve, quando impari a gestire le emozioni negative acquisisci la capacità di influenzare le emozioni degli altri nel momento decisivo in cui può arrivare il NO!   So che non è facile e tutti noi siamo stati almeno una volta in mezzo al mare su una nave senza timone sballottati a destra e a sinistra dal mare in tempesta e siamo andati fuori dal controllo delle nostre emozioni. Tutti abbiamo fatto o detto cose di cui ci siamo pentiti, abbiamo evitato la realtà e la verità e ci siamo trovati di fronte ad obiezioni in cui abbiamo balbettato cercando le parole giuste. Ci siamo passati tutti per il semplice fatto che siamo persone e non macchine programmabili. E’ facile parlare di gestire le emozioni ma difficilissimo reprimerle e confutare un’obiezione quando tutto, dentro di te, ti porta e ti spinge ad aprire la porta e ad allontanarti di corsa. Il primo vero passo verso il superamento delle obiezioni è lo sviluppo della propria autoconsapevolezza (che deve essere oggettiva). Si diventa impermeabili al rifiuto quando si impara a padroneggiare se stessi!
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