C’è sempre un buon motivo per non vendere ( e anche per non comprare )

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“La ringrazio, ci devo pensare e poi ci risentiamo.” Per molti venditori si tratta dell’incubo numero uno, per altri si tratta di qualcosa per cui non c’è speranza. Hai capito a cosa mi riferisco ? Sto parlando delle “obiezioni” del cliente. Se ti occupi di vendita come me, sa che le obiezioni fanno parte del processo di vendita e può capitare che il cliente te ne ponga almeno una, ma allora perché fanno così paura alla maggior parte dei venditori ?? La mancanza di conoscenza di fronte a un problema che non sai come risolvere, si manifesta come ansia e insicurezza. I venditori temono le obiezioni perché non sanno come risolverle e spesso non riescono neppure a riconoscerle. Ebbene si, in molti casi il venditore non ha il controllo della trattativa perché non sa distinguere una vera obiezione da ciò che invece non lo è, e quando si trova di fronte ad una vera obiezione non sa neppure come gestirla. Ma allora cos’è una obiezione ? Per me una obiezione è QUALSIASI AFFERMAZIONE DEL CLIENTE CHE BLOCCA IL PROCESSO DI VENDITA. Le obiezioni più note vanno dal “ci devo pensare” al “ne parlo con il mio socio e poi ci sentiamo” ma poi dipendono dalla creatività del cliente che in base alla situazione può inventarsi le scuse più originali per non comprare. Ma allora come si fa ? Per prima cosa, devi imparare a riconoscerle. Spesso le obiezioni vengono confuse con i “commenti” e i “segnali di acquisto” che a differenza delle obiezioni non bloccano il processo di vendita ma, se non vengono “riconosciuti”, ti traggono in inganno e ti bloccano nello stesso modo. I COMMENTI sono delle considerazioni che a tutti capita di fare durante un acquisto. Può essere qualunque cosa detta dal cliente in relazione al prodotto o al suo prezzo. “Certo che è costoso!” è un tipico commento che trae in inganno i venditori. Attenzione, se ti dico che è costoso, non sto dicendo che non voglio acquistarlo, ho solo fatto una considerazione in merito al prezzo, che è un po’ come dire “certo che vi fate pagare bene per i vostri servizi!” e anche in questo caso non sto dicendo che non voglio comprare. L’errore più grande che puoi fare di fronte ad un commento o una considerazione del cliente è giustificarti in modo logico spiegandone i motivi. “Costa molto perché è fatto con materie prime di alta qualità” oppure “Costa molto perché è fatto interamente in Italia”. Riportando il cliente su argomentazioni razionali, rischiamo di deviarlo dalla sua decisione di acquistare compromettendo la vendita. Se un cliente fa una considerazione sul prodotto o sul prezzo e non ha detto che non vuole acquistare, puoi scegliere se ignorare ciò che ha detto oppure fare una battuta con tono scherzoso per sdrammatizzare il suo commento. “Si ha ragione è un prodotto costoso, sa.. noi i prodotti economici non li trattiamo proprio…”. Se non c’erano altre obiezioni in sospeso, puoi andare avanti con la vendita prendendo gli accordi per completarla. I SEGNALI DI ACQUISTO sono invece delle domande o delle affermazioni, che manifestano un certo interesse del cliente all’acquisto e ci segnalano che sta valutando seriamente di comprare. Capita che dopo aver spiegato al cliente il prodotto o il servizio ed anche parlato dei prezzi, ti chieda chiarimenti in merito alle condizioni di pagamento o ai tempi per avere il prodotto come ad esempio “In che modo posso pagare ?”, “che dilazioni di pagamento fate ?”, “Posso portare via subito il prodotto ?”, “Se vi lascio un acconto posso bloccare il prezzo ?”, questi sono tutti esempi di segnali di acquisto. Quando il cliente ti fa queste domande sai che ha iniziato il processo di decisione in merito all’acquisto. Sono tutti ottimi segnali, del resto pensa a come ti comporti da cliente quando acquisti qualcosa. E’ proprio quando stai valutando seriamente di acquistare che fai questo tipo di domande al venditore, altrimenti non ci pensi proprio. Sgomberato il campo dai commenti e dai segnali di acquisto, sappiamo che qualsiasi affermazione del cliente che blocca la vendita è una obiezione e come tale deve essere gestita. Faccio una premessa. Se il cliente fa una obiezione forte significa che durante la vendita hai sbagliato qualcosa. Non vuole comprare e dunque sta cercando un modo “socialmente accettabile” per liquidarti. Siccome nella maggior parte dei casi non vuole dirti apertamente “non voglio comprare”, ti fa una obiezione che può metterti in difficoltà così può andarsene senza doversi sbilanciare emotivamente. “La ringrazio, ho capito bene le caratteristiche di questo televisore, devo misurare lo spazio che ho a casa per essere sicuro che ci possa stare. Prendo le misure e poi ci vediamo” In alcuni casi questa obiezione può essere vera, ma nella maggior parte dei casi possiamo immaginare che una persona che ha deciso di acquistare un nuovo televisore, non abbia controllato lo spazio prima ? Il cliente però lo sa che questa obiezione ti blocca e così non ha bisogno di dirti che non vuole comprare. Oppure “Abbiamo controllato il vostro preventivo e ci è sembrato molto interessante, faremo una riunione la settimana prossima per valutarlo insieme a quello di altri fornitori e poi ci risentiamo”. Dietro a questa obiezione si nasconde una verità e cioè che in realtà il tuo preventivo è stato utilizzato per far abbassare il prezzo al fornitore attuale e dunque la riunione della settimana prossima è solo la “vaselina” che il cliente usa per non dirti che ti ha preso in giro. Ognuno di noi quando valuta un acquisto, prima di incontrare un venditore o mentre ci sta parlando, ha nella testa una serie di dubbi, che molto spesso sceglie di non esternare. Quando tu incontri un cliente lui ha nella testa  dubbi che possono riguardare te come venditore, il prodotto o il brand. Se nel tempo che tu dedichi al cliente riesci a risolvere tutti questi dubbi, il cliente acquisterà senza problemi. Tutti i dubbi che tu non avrai risolto diventeranno obiezioni che tu ritroverai al termine dell’incontro. Perciò più dubbi risolvi mentre parli con i cliente, meno obiezioni troverai alla fine. In molti ora penseranno che alcune obiezioni non siano superabili e anch’io penso che in effetti sia così. Credo che alcune obiezioni non siano superabili, proprio perché l’obiezione è il segnale di una vendita sbagliata, di un processo di vendita svolto in modo superficiale senza comprendere veramente cosa vuole il cliente arrivando inevitabilmente a fare una proposta sbagliata. Alcuni esperti di vendita dicono che la tua efficacia nella gestione delle obiezioni dipenda dal tuo tono emotivo e da quanto sei determinato e motivato a vendere. Credo che questa cosa sia vera ma solo in parte. Anzi credo che una gestione delle obiezioni troppo decisa, allontani ancora di più il cliente dal venditore. In tutti gli altri casi, quando l’obiezione ha una speranza di essere gestita, devi sapere che si tratta di una situazione di emergenza. Il cliente ti ha già detto che non è intenzionato ad acquistare ed è come se ti avesse accompagnato fuori dalla porta di casa sua, ma tu che non vuoi arrenderti sei riuscito a mettere un piede prima che lui chiudesse definitivamente la porta e sei riuscito a tenerla aperta quel che basta per continuare a parlare con lui. La tua capacità di gestire l’obiezione determinerà la riapertura o la chiusura definitiva della porta. In un processo di vendita organizzato, le obiezioni sono parte del processo un po’ come quando trovi un difetto in un prodotto durante la sua produzione. Cerchi di capire cosa l’ha generato, correggi la produzione fino a quando quel prodotto risulterà perfetto. Per le obiezioni dovresti fare la stessa cosa. Ogni volta che un cliente ti mette in difficoltà e non riesci fare la vendita, al termine della giornata dovresti segnarti cosa ti ha detto per non acquistare ( quella è l’obiezione) e poi studiare una “contromossa” da adottare per risolvere quell’obiezione la prossima volta in cui ti capiterà. Questa preziosa raccolta di obiezioni e loro risoluzioni è una delle armi più potenti che ogni venditore dovrebbe avere sempre con sé e aggiornare quotidianamente altrimenti troverà sempre “un buon motivo per non vendere.”
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